Как общаться с клиентами в Директе эффективно

В Instagram есть удобная возможность связаться с бизнес-аккаунтом напрямую — написать в Директ. Многие клиенты с удовольствием пользуются этой возможностью, чтобы задать вопросы, уточнить детали. И тут часто возникает огромный провал в коммуникациях и продажи теряются. Многие ошибочно считают, что если привели человека на свою страничку, дело уже сделано. На самом деле здесь работа только начинается. И даже если человек уже проявил интерес и написал в Директ, он все еще остается лишь потенциальным клиентом. Мы расскажем, как общаться с клиентами в Директе, давать качественные ответы и оставлять посетителей вашей страницы в полном убеждении, что ваш бренд — самый лучший и отзывчивый.

Как правильно коммуницировать с клиентами, чтобы продавать эффективно

Налаживание обратной связи с клиентами — один из ключевых аспектов ведения бизнеса в Инстаграме. Правильный подход к данному вопросу поможет удержать клиента и плавно подвести его покупке. Но Интернет ничего не прощает, поэтому в этом деле важна каждая деталь — скорость ответа, тон, информативность, правильная подача.

Основные принципы правильного общения с клиентами в социальных сетях:

• Высокая скорость ответа. На сообщения в Директ рекомендуется отвечать в течение часа. Никто не любит ждать. Кроме того, клиент мог, и с огромной вероятностью так и сделал, написать не только вам, но и вашим конкурентам. В среднем ответ ждут в течение 4 часов, после чего уходят к конкурентам.
• Избегайте двусмысленностей. Ответы не всегда могут быть восприняты так, как вы их видите. Отвечайте емко, не оставляя места для появления негатива.
• Проявляйте внимание и заботу. Не обходите стороной ни один вопрос.Даже если столкнулись с откровенной критикой, отрабатывайте возражения. Обращайтесь к собеседнику персонально, будьте внимательны к их просьбам.
• Будьте тактичными. Общайтесь вежливо и доброжелательно, словно улыбаясь клиенту через экран.
• Играйте на опережение. Не заставляйте клиента самостоятельно искать или выпытывать информацию. Сразу сообщайте дополнительную информацию, которая может помочь клиенту в решении вопроса. Уточняйте дополнительные характеристики товара, комплектацию, условия доставки и любую другую информацию, которая позволит принять решение о покупке.
• Скажите “нет” агрессивным продажам. Старайтесь прежде всего помочь клиенту в решении его вопроса. Это поможет вызвать доверие. Излишняя настойчивость, напротив, отпугнет.
• Не используете жаргон. Чтобы клиенты вас понимали, важно общаться с ними на одном языке. Помните, что большинство обычных посетителей не знакомы с профессиональным жаргоном. Если ваша ЦА — люди старшего возраста, они навряд ли поймут, что такое “OMG”, точно также, как и поколение Z не всегда поймет манеру общения, присущую бумерам.

Общение в соцсетях с клиентами — еще один способ показать, что ваш бренд уникален и подчеркнуть его преимущества. Пусть ваши ответы соответствуют стилю вашей компании. Легкий и веселый бренд должен отвечать так же легко и непринужденно, а серьезной компании не к месту использования огромного количества смайлов.

План диалога

Сообщения должны быть понятными и логичными для клиента. Нельзя выкладывать много информации в бессвязной кучи — нужно структурировать диалог.

План хорошего диалога с клиентом выглядит примерно так:

• Приветствие.
• Цена.
• Аргументация цены.
• Помощь.
• Призыв к действию.
• Благодарность.

Но нужно понимать, что это лишь примерный план хорошего сообщения, который можно и нужно менять, подстраиваясь под нужды собеседника. Например, если клиент уже готов к покупке можно сразу перейти к консультации, минуя второй и третий пункт.

Следите за тем, чтобы сообщение не выглядело простыней текста. Если нужно передать много информации — структурируйте ее, используя блоки, списки, деление на абзацы.

Содержание сообщений

В Инстаграме клиент часто пишет не поздоровавшись, не представившись, но если он пишет, значит его интересует ваш продукт. Ваша задача его удержать. Если на вопрос «Цена?», ответите сухо указав стоимость, вы с этой задачей не справитесь.

Обязательно начинайте первое сообщение с приветствия и лучше используйте для этого универсальные варианты “Здравствуйте” или “Привет”. Использовать формы приветствия привязанные к времени не удобно.

Кратко объясните клиенту почему ваш продукт самый лучший. Это должны быть четкие и понятные выгоды — экологические материалы высокого качества, быстрая доставка, оригинальная брендовая продукция, лучшая цена, дисконт. Не используйте фразы типа «Платье — супер» или «Вам подойдет». Это ваше субъективное мнение и оно клиенту не интересно.

Предложите помощь в выборе товара, задавайте уточняющие вопросы, давайте экспертные советы. При этом избегайте сложных профессиональных терминов. Объясняйте все так, чтоб это было понятно обычному человеку. Написав какой-либо термин, указывайте сразу и его значение.

Заканчивайте сообщения вопросом или призывом к действию. Спросите не остались ли у клиента какие-либо вопросы, есть ли сомнения в покупке. Предложите помощь, переход на сайт для оформления покупки.

Не заканчивайте диалог на оформлении заказа. Спустя время предложите оставить отзыв, поделиться своими впечатлениями о продукте или обслуживании. Поблагодарите клиента за обратную связь, например, предложив скидку на следующий заказ.

Если клиент чем-то недоволен, не оставляйте это без внимания. Уточните информацию и оперативно исправьте промахи. Расскажите какие меры вы приняли для исправления ситуации. Предложите какую-либо консультацию.

Манера переписки

Важно общаться с клиентом на его языке. Тон разговора должен меняться в зависимости от собеседника. Думайте как клиент и смотрите на ситуацию его глазами.

Стиль общения формируется исходя из трех основных факторов:

• Тональность. Для деловых разговоров лучше придерживаться спокойной тональности, избегать яркого акцентирования и возгласов.
• Дистанция. Социальная дистанция подразумевает общение с клиентом на вы, личная — обращение по имени, общение как со старыми знакомыми.
• Манера. Данный параметр может меняться в зависимости от особенностей и позиции бренда. Манера может быть вежливой, шутливой, серьезной.

Общаться с клиентами в Директе можно в четырех стилях:

1. Развлекательный. Этот стиль формируется путем взаимодействия с помощью различных интерактивов. В развлекательный стиль общения удачно вписываются шутки. Подавать информацию можно связывая различные инфоповоды компанией.
2. Ближе к народу. Используя данный стиль бренды стремятся стать «своими» для аудитории. Лучше всего такая манера общения подходит смелым, молодежным, открытым брендам. Коммуникация строится на честной демонстрации закулисья, рассказывании правдивых фактов о компании, продукции.
3. Максимальная польза. Сделайте взаимодействие с брендом максимально информативным и полезным для клиента. Делитесь своим опытом, отвечайте на наболевшие для клиентов вопросы, проводите мастер-классы. Можно рассказывать о том как правильно подбирать продукты, сравнивать продукцию различных брендов, проводить обзоры конкретных товаров, показывать их в действии.
4. Провокационный. Этот стиль подразумевает использование ситуативного маркетинга. Подхватывайте горячие темы и адаптируйте их под свое бизнес-предложение. Придерживаясь данного стиля говорить с клиентами можно с юмором. Удачным решением будет делиться лайфхаками и полезными подборками.

Важно, чтобы манера общения соответствовала общему стилю бренда, подходила оформлению профиля и целевой аудитории.

Работа с возражениями

Главный секрет работы с возражениями — оставаться на стороне клиента. Нужно оставаться его союзником, постепенно приводя свои аргументы. Для начала выслушайте. Так вы покажите, что вам не все равно и заодно поймете какой стратегии можно придерживаться. Постарайтесь понять какие именно опасения испытывает клиент и предложите ему подходящую альтернативу.

Покажите собеседнику, что вы находитесь на его стороне, и вам важно, чтобы все ваши клиенты были довольны. Используйте фразы “Вы правы”, “Все верно”. Например, если клиента не устраивает цена, можно ответить “Вы правы, цена высокая, но она оправдана”, а дальше приведите аргументы, почему товар действительно стоит таких денег.

В конце уточните, остались ли у клиента какие-либо еще вопросы и возражения. Частой ошибкой является окончание диалога в ожидании реакции клиента после фразы “Я подумаю”. Люди так говорят, когда хотят вежливо отказать. Уточните, какой информации клиенту не хватает для принятия решения, что еще смущает. При этом действуйте тактично и ненавязчиво, подкрепляя пользу вашего предложения весомыми аргументами.

Как заставить клиентов возвращаться

Мотивировать клиента вернуться, легче чем привлечь нового или возродить бездействующего. В Инстаграме для этого достаточно продолжить общение с клиентами. Через какое-то время после продажи, мотивируйте клиента выйти на обратную связь, оставить отзыв. Пообещайте приятный бонус за проявленную активность — небольшую скидку, бесплатную доставку.

Состоявшихся покупателей рекомендуется внести в отдельную группу или пометить важными. Время от времени уведомляйте их о новых акциях, скидках, дарите промокоды на покупку.

И конечно, ничего так не мотивирует вернуться как качественное обслуживание. Сделайте все, чтобы клиент остался доволен и он обязательно вернется.

Примеры и удачные формулы переписки

С теорией познакомились. Теперь давайте рассмотрим как ее применить на практике. Для начала рекомендуем не обходить стороной новых подписчиков и сразу завлекать их к покупке и общению. Поможет в этом небольшое приветственное письмо. Например: “Благодарим за подписку. Мы безумно рады, что вы теперь с нами. Для всех новых подписчиков у нас есть подарок — 10% скидка на первую покупку. Подарок распространяется на все категории товаров, но действует только 30 дней.”

Если клиент обратился за консультацией, поприветствуйте его, обязательно представьтесь сами, чтобы он смог вам доверять, а затем перейдите к решению вопроса.
Например: Добрый день, Анна. Меня зовут Юлия и я менеджер по продажам магазина “…”. Мы доставляем товар службой доставки “Meest”. Ориентировочные сроки составляют 2-5 дней. Вас интересует адресная доставка или доставка до отделения?”.

Часто в Инстаграме клиенты просят предоставить больше фото товара и информации. Не стоит заканчивать общение исключительно на отправке медиафайлов. После можно уточнить, есть ли дополнительные вопросы и не желает ли клиент оформить покупку. Достаточно будет небольшой фразы “Я могу вам еще чем нибудь помочь в выборе?” или “Желаете оформить покупку?”.

После успешной сделки не забывайте поблагодарить клиента и мотивировать его на возвращение. “Спасибо за ваш заказ и дарим промокод на скидку для следующей покупки”.

Распространенные ошибки и как их избежать

В социальных сетях очень важно объединить устную и письменную речь в одно целое. Нужно писать в разговорном жанре и сделать это довольно сложно. Например, в социальной сети не приветствуется обилие сложных предложений. Писать нужно кратко, емко и понятно.

Негативно воспринимается при общении в социальной сети и необоснованное использование знаков препинания. Например, на письме в конце предложения правильно ставить точку. Но если после короткого ответа в социальной сети вы поставите точку, например, ответив просто “Да.”, собеседник скорее всего сочтет, что у вас плохое настроение. А несколько восклицательных знаков могут и вовсе быть воспринятыми как крик.

Многие негативно воспринимают и отправку текста несколькими сообщениями. Во-первых, каждый раз после короткой обрывистой фразы клиент может получать неудобное в тот момент оповещения. Во-вторых, это усложняет восприятие информации визуально.

Правила общения в социальных сетях несколько отличаются от письменной речи. Например, многие путаются нужно писать “вы” с большой буквы или прописной при общении с клиентом. В Инстаграме обращение “Вы” может выглядеть слишком нарочито, поэтому в большинстве случаев уместно писать это местоимение с прописной буквы. Оставить написание с заглавной буквы лучше для VIP-клиентов.

Советы для эффективной переписки

Direct Инстаграм — отличный инструмент для продаж. Важно только научиться его правильно использовать:

• Цените время. Мы все куда-то спешим, поэтому клиент всегда хочет получить от вас максимально быстрый и конкретный ответ.
• Переключитесь на бизнес-профиль. Так у вас появится дополнительные функции в Директе — фильтрация, быстрые ответы, позволяющие создавать заготовки сообщений и отправлять их в несколько кликов, возможность пометить сообщение непрочитанным.
• Не используйте шаблоны. Да, у вас должны быть некоторые скрипты для общения и заготовленные сообщения с информацией, но подходите к каждому сообщению индивидуально. Если человек спрашивает о конкретном способе доставки, не высылайте ему в ответ общий список, чтобы он сам там нашел то, что ему нужно.
• Выясните потребности покупателей. Так вы сможете предложить ему наиболее подходящие продукты и оставить его довольным покупкой.
• Не бросайте клиента. В Директе важно не только отвечать, но и подводить клиента к покупке. Даже если столкнулись с критикой или ярким возвращением, отработайте ее, а не просто завершите диалог.

В Инстаграме много хейтеров. И конечно вы не раз столкнетесь с эмоциональными личностями, скандалистами и провокаторами. Но никогда не переходите на грубость и обвинения. Это не только отпугнет клиента, но нанесет вред имиджу всей компании.

Сегодня все больше клиентов предпочитают общаться про товары с помощью мессенджеров и социальных сетей, а не звонков. Просто это удобно — не нужно отвлекаться и искать тихое место, чтобы спокойно поговорить. Узнать нужную информацию можно в любое время и при любых обстоятельствах. Продажи по телефону постепенно отходят на второй план. Поэтому очень важно научиться строить диалог с клиентами в Директ уже сейчас.