Как отвечать на запросы клиентов в Direct

В любом B2C общение с клиентом играет огромную роль в успехе продаж. Для каждого инстаграм-магазина очень важно давать качественные ответы на все запросы, поступающие в Директ. В этой статье я расскажу о правилах успешной коммуникации с клиентами.

Общий язык с аудиторией

Даже на самых первых этапах работы магазина, у тебя должно быть базовое представление о целевой аудитории. Будь то активные мамочки 25-35 лет, девочки-школьницы или любители комиксов. Сразу продумай подходящую стилистику общения. Хочешь разбогатеть на товарах для маленьких детей? Будь готов демонстрировать любовь и интерес к детям, общаться без подросткового сленга и подкреплять сообщение милыми эмодзи. Если основная целевая аудитория — школьники и студенты — не нужно общаться в строгом тоне работника банка.

Важно понимать, кто твои клиенты и на каком “языке” они привыкли общаться.

Написание скриптов

Скрипты — это небольшие сценарии, которые часто встречаются в твоей работе. Не поленись создать себе отдельную таблицу/документ со скриптами. Ты не только сэкономишь время, но и повысишь качество ответов, поскольку сможешь заранее потратить пару часов на написание лучших ответов, с тщательно подобранными предложениями.

Разберем стандартные скрипты, которые подойдут почти любому магазину.

Основной скрипт

Стандартный ответ. Это текст для самого распространенного сценария — обычно это вопросы о цене и условиях оформления заказа. Вот что может содержать такой скрипт:

• Приветствие. Лучше использовать универсальный вариант вроде “Привет” или “Здравствуйте”. Не используй формы ответа, которые привязаны к времени суток (Доброе утро!) — это неудобно.
• Цена. Если модельный ряд несложный и ценников не много.
• Преимущества. Оригинальная или фирменная продукция? Эко-материалы высокого качества? Самая доступная цена на рынке? Обязательно укажи это. Не нужно ждать, что клиент спросит тебя о преимуществах. Бери инициативу и дай ему мотивацию приобрести товар именно здесь и сейчас. 
• Доставка. Условия доставки. Укажи доступные регионы и возможную стоимость.
• Фотографии. Сразу после текста можно прикрепить 1-3 фотографии товара. Не картинки из интернета (!), а именно наглядные, живые фото. Необязательно нужна студия и профессиональная камера — достаточно выбрать однородный фон (ламинат может подойти) и сделать пару фотографий со смартфона при хорошем, естественном освещении (просто открой занавески в солнечный день!).
• Завершение. После отправки фото нужно логически закончить текст скрипта, добавив к нему какой-нибудь ненавязчивый вопрос. Например, предложение помочь с выбором размера или расцветки.

Пример стандартного скрипта:

Привет 👋

Мы предлагаем самую доступную цену за карты из дерева ручной работы: 3499 рублей.
Мы производим дизайнерские Карты Мира, которые идеально дополнят любой интерьер. Наша цель — изготовить нечто оригинальное и привлекательное для вашего дома, чтобы подчеркнуть ваш вкус и чувство стиля.

*Фото*

Это пример нашей новой модели: Black Edition. Все доступные карты можно посмотреть в закрепленных сторис.
Доставка в любой город РФ — бесплатно. Отправка в страны СНГ возможна по договоренности.

Готовы ответить на любые интересующие вас вопросы 🙂

Вот примерный список других скриптов, которые могут понадобится:

• Как происходит оплата и доставка?
• Клиент хочет заказать позицию, который временно нет в наличии
• Есть гарантии? Возможен ли возврат?
• Повторное обращение к клиенту, который собирался сделать покупку позже
• Как вы нашли наш магазин? Вопрос при завершении оформления заказа, для маркетинговой отчетности.

Совет: если в ходе обработки запросов ты замечаешь повторяющийся сценарий — записывай его к себе в заметки. Со временем у тебя будет целый список сценариев, актуальных для твоего магазина. Останется только выбрать вечер и написать качественные скрипты для каждого случая.

Выявление потребностей

В ходе общения с клиентом, учись подмечать детали его слов и выяснять его потребности. Если информации не хватает — задай наводящие вопросы (Как планируете использовать продукт?). Например, при общении с матерью, выбирающей для своего чада спортивный костюм, наверняка стоит сделать фокус на качественной и дышащей ткани, а также на ее прочности и долговечности. Всегда проводи мысленный анализ и старайся понять, какие цели преследует клиент.

Клиентоориентированность

Если у тебя серьезные амбиции на магазин — работай над своей репутацией. Помогай клиентам, находи удобные для них решения. Твои старания не окажутся незамеченными — довольные покупатели с большей охотой будут рекомендовать твой магазин друзьям. Сарафанное радио — очень значимый источник продаж в любом B2C.

Например, ты привык работать по России, а тебя спрашивают о доставке в Украину, Беларусь или Казахстан. Распиши условия, при которых ты сможешь организовать доставку. Нередко клиенты готовы доплатить 500 рублей за доставку небольшого груза в их страну. Отправка в эти страны не сильно отличается от отправки по России, и сделав соответствующее предложение, ты можешь приобрести нового клиента.

Своевременные ответы

Очевидный совет, которому не следуют многие начинающие магазины: скорость ответов имеет значение. Если ты недавно вышел на рынок, и у тебя еще нет серьезной клиентской базы и репутации — тебе надо работать больше своих конкурентов. Если на ответ клиенту будет уходить половина дня или более — не удивляйся, что многие из них уходят к другим продавцам.

Также не стоит лениться при обработке запросов из комментариев. Увидел вопрос, требующий ведения диалога и ответил пользователю в Директ? Покажи это всем стандартной фразой “Ответили в Директ”. Если другие пользователи увидят, чтобы запросы не висят неотвеченными — шанс обращения будет выше. Люди бывают самые разные, в том числе очень неуверенные и пассивные.

Пока ты спишь, другие магазины забирают клиентов себе 😉

Эффективное общение с клиентами потребует определенных навыков и опыта. Но ничего особо сложного в этом нет. Если ты подойдешь к этому вопросу серьезно, и будешь элементарно следовать советам из этой статьи — ты уже будешь обрабатывать запросы лучше, чем 50% представленных в интернете магазинов. Репутация и сарафанное радио работают эффективно именно потому, что качественных решений на рынке всегда немного. Сделай свой магазин приятным исключением.

Успешных продаж!